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FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA TRA MARKETING TRADIZIONALE E 2.0

Ogni esperto di marketing sostiene che, tra i principali obiettivi di un’azienda debba esservi il raggiungimento di un ottimo livello di fidelizzazione della clientela. Cosa significa fidelizzare i propri clienti? Perché la fidelizzazione è così importante? Quali aziende hanno l’esigenza di fidelizzare la propria clientela e quali strategie portano ai migliori risultati?

Cos’è la fidelizzazione
La fidelizzazione della clientela è un insieme di azioni volte a consolidare la clientela già esistente, mantenendola attraverso delle strategie mirate ad innalzare il livello di soddisfazione di ogni singolo cliente.

Perché è importante?
Un cliente fidelizzato è un cliente soddisfatto. Un cliente soddisfatto tornerà ad acquistare presso lo tesso venditore, diventandone acquirente fisso. È dunque facile comprendere quanto sia importante, per ogni realtà commerciale, l’acquisizione di un bacino di clienti assicurati nel medio/lungo periodo, che favoriscano il consolidamento del fatturato e garantiscano un valido e concreto ritorno dell’investimento. Mantenere la vecchia clientela è vantaggioso anche dal punto di vista economico, in quanto l’acquisizione di nuovi clienti richiederebbe un investimento fino a 10 volte superiore rispetto al mantenimento di quelli vecchi.

Ogni azienda necessita di fidelizzare?
La fidelizzazione è un processo importante per ogni realtà commerciale, ma per alcune è assolutamente indispensabile. Nei settori particolarmente competitivi, garantirsi la fedeltà dei propri clienti è un fattore determinante, specialmente considerando la natura “volubile” della clientela: il compratore è figura dinamica, che si muove di negozio in negozio sperimentando servizi e cercando le soluzioni più vantaggiose, almeno finché non trova una ragione particolare che lo lega ad un fornitore/venditore specifico. Bisogna comunque tenere presente che non tutti i clienti possono essere fidelizzati e diventare duraturi e che alcuni di loro possono rivelarsi troppo dispendiosi in termini di tempo, costi e risorse. A tale riguardo, è meglio focalizzare il proprio impegno su un bacino clienti che garantisca dei risultati concreti.

Quali strategie si rivelano più efficaci?
Alla base di ogni processo di fidelizzazione c’è la fiducia reciproca tra venditore e compratore. Per ottenere la fiducia di un cliente occorre dimostrargliene altrettanta, in quanto rappresenta la base per un rapporto stabile e duraturo. L’ostacolo principale per un venditore che voglia fidelizzare i propri clienti è rappresentato dalle barriere di diffidenza e scetticismo, che egli dovrà pian piano penetrare attraverso rispetto, cortesia ed attenzione, acquisendo così la stima dei propri clienti.
Un altro fattore determinante nel processo di fidelizzazione è la qualità effettiva dei prodotti/servizi resi al pubblico. Un venditore dovrà sempre garantire ciò che promette, altrimenti perderebbe di credibilità. L’elemento base della fidelizzazione, ovvero la Customer Satisfaction, si ottiene prima di tutto con l’offerta di prodotti di qualità, affidabili e convenienti. L’obiettivo è quello di superare le aspettative dei clienti, offrendo loro un reale vantaggio che li induca a tornare. Questi risultati si possono conseguire attraverso varie strategie:

    1. con la creazione di canali preferenziali, trattamenti agevolati e programmi vantaggiosi: tra gli espedienti oggi più diffusi vi sono le carte fedeltà, le tessere sconto e le vip card
    2. riservando periodicamente sconti, offerte speciali e promozioni di vario genere
    3. offrendo servizi aggiuntivi come le campagne di postalizzazione con cui raggiungere più facilmente il proprio target (si consulti il sito di un’azienda attiva nel settore che spiega nel dettaglio cosa siano i servizi di postalizzazione personalizzati)
    4. proponendo prezzi agevolati e sconti su determinati prodotti/servizi, ma anche optional e gadget gratuiti sugli acquisti appena effettuati
    5. attraverso strategie di web marketing come le newsletter o come il personal shopper online (italiana ad esempio la startup che ha appena lanciato una piattaforma che offre proprio questo servizio)
    6. creando un valido servizio di assistenza clienti capace di rispondere alle richieste della clientela e di risolvere i problemi con professionalità, competenza e rapidità
    7. presentando la propria attività sul web nel modo migliore, ovvero attraverso un portale web intuitivo, funzionale, accessibile a tutti e che fornisca le informazioni realmente utili ai clienti

La fidelizzazione è un processo che non può prescindere dalla comprensione delle esigenze della propria clientela. Per poter raggiungere il massimo in termini di Costumer Satisfaction, occorre conoscere i bisogni del pubblico di riferimento, solo così sarà possibile anticipare le richieste dei consumatori e superare le loro aspettative. L’attenzione verso le esigenze del cliente si traduce nell’attenzione verso i propri profitti. Per conoscere a fondo le preferenze dei propri clienti si rende necessario l’utilizzo di una piattaforma con cui poter gestire i profili dei clienti, disporre di uno storico dei loro acquisti e delle loro relazioni con l’azienda al fine di mettere in atto campagne personalizzate su più canali, assicurandosi un positivo ritorno dell’investimento.

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